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智能客服体现在服务过程
发布时间: 2016/12/19 12:25:12

当人工智能铺天盖地而来,大家都各显神通搭上智能时代的列车,就像另外一个词语“互联网+”一样,有人领悟了其真谛,有人还是晕晕以致云云而已,也招来这样的调侃,把“互联网+”做成了“+互联网”。这回人工智能也是如此,各行各业各种各样的技术和产品,装上,用起来,终于有了“智能 XX”,至少不落后于时代和同业。

对于智能客服,则直接指向了智能语音、客服机器人、声纹识别、人脸识别等,似乎没有这里面的一两项就肯定不是智能,甚至不好意思出门,可这是智能客服的全部和必须吗?客服是为客户服务的,客服是不是智能是否换成客户的角度去看更合适一些。客户在意的是什么?比如基本的“我想知道的,你能告诉我”、“我想办理的,你能给我办”,升级一下“办A需要——我还没问你就知道我要问什么”、“你怎么知道我要办这个?”“原来办这个可以这么简单?”等等。懂ta,简单搞定,就是聪明、智能,所以从用户的角度来看,智能客服不体现在某个前沿技术或产品,智能客服体现在服务过程。

客户关心的是服务过程,不懂也不需要懂在服务过程中你使用了某某高大上的技术。反过来说也成立,不使用某某高大上技术也可以让客户感觉到智能。再结合笔者之前的观点,智能机器人在计算能力和算法没有取得质的突破之前科幻片中的场景只能是科幻,产品演示或宣传片中的场景也只是例子和现实中的部分。综合起来,一方面业务不是必须,一方面技术不很成熟,则短期内智能客服的重点应该在流程和规则智能上,新技术只是作为辅助手段。走业务主导型,而非技术主导型。

第一类例子,让客户听懂看懂。

每个行业都有其专业性,给客户展示的资料、提供的信息往往具有两个特点:专业性、普适性。专业性好理解,保险、银行都有一堆专业名词,很多看不懂怎么得到的金额;普适性是指规则经常是适用于所有客户、所有场合的表述,非常严谨,滴水不漏,“其它需要的资料”是普适性的典型、极致体现。

在具有这两个特点的服务过程中客户需要发挥聪明才智去理解语言、去判断自己属于哪种情况、去选择应该怎么办。需要客户动脑的服务过程通常是不具备智能特征的。照相机自动模式的智能带来的结果是客户傻瓜式操作,所以如何根据客户此时此刻的实际情况而给出通俗易懂的答案就是智能的表现,表述为两个相反的特点:通俗化、差异化。比如保险理赔需要准备很多材料,而且不同情形的材料是有差异的,那就根据客户真实的情形来明确要哪些,去掉不需要的,去掉和客户不相关的。比如最低还款额为什么和平时不一样,那就明确让客户看到是怎么组成的,而不是一个普适性的知识点“可能是…可能是…”,让客户自己比对自己是属于哪一种可能,这就需要在客户自助操作的过程中、页面展示和跳转流程中增加更多的判断和分支,最终得到最优的答案。是的,这是个体力活儿,没有什么更好的办法。如果做成可以配置的则会节省些维护成本和时效,而以目前的技术来说这还不是一个知识库能解决的问题,简单放在业务系统中倒是可以了;或者关于解惑的知识内容放在知识库,在业务系统中调用,精准调用,这一点曾经做过一些尝试,效果还可以,这种模式下对知识库的要求是存储格式方面的灵活而不是要求知识查找的智能,这样的服务过程也是智能,这类智能的关键在于流程和规则,把靠人逐步判断抽丝剥茧的过程,用系统完成,在客户端实现或座席端实现。

第二类例子,猜测客户的需求。

在客服中心经常遇到客户来电反馈需求后还会就这个问题继续来电,当我们还没有能力智能到猜测客户首次来电的意图时总是可以大致猜出第二次、第三次来电的意图吧。比如车险客户来电报案之后再来电多半是查询案件进展,这时候主动告知理赔进度对正有此意的客户来说就是了解ta。还有不少这样的例子:客户第一次办理了预约销卡,后面一段时间内再来电,先告诉客户销卡进度;客户的需求通过工单受理了,再次来电先告知工单进展;刚发了营销活动短信,客户来电时询问客户是不是咨询和短信相关的内容。再延展

一下,只要系统能侦测到的某个客户行为紧跟着客户来电都属于这一场景类型。从客户角度看,这些都属于“聪明”的表现,个人认为就是智能。没有什么高科技,一个一个去实现就可以了,只是在系统设计的架构上多考虑不同具体业务的兼容性。顺便说一下,对于二次客户来电需求的猜测和主动应对,应该可以有效提高仅考虑人工计算公式下的一次解决率。这类智能的关键是数据共享,省去询问客户本来我们已知也应当已知的内容。

第三类例子,简化客户的操作。

呼叫中心的IVR一直是被诟病的,听不懂、找不到、太冗长、按好多次。智能语音的出现会带来些帮助,简化操作过程。对的,只是定位于简化而不是解决问题,解决问题还是IVR本身的功能,因为受限于智能机器人和语音识别的现状而不再赘述。从进入 IVR 开始到达目标节点,问题在于过程太冗长、复杂,如果通过语音识别建立快速的路径,增加自助节点的到达率,对客户来说就是简化了,因为只是到达节点,需要识别的意思表示有限,所以也更好地符合了目前语音识别在有限场景使用的原则。比如保费查询,那就到保费查询节点,至于查哪一期的保费还是回到IVR中操作吧。如果要再简化,允许接受客户语音表达的哪一期保费,那语音识别的意义也只在于辅助输入而不是真的智能语音,因为问答流程还是IVR控制的,操作变简单了,不用按键了,服务过程没有废话,自然也是一种智能。

面对人工智能、机器学习、AR、VR这些词语、概念、实践,大家也是蜂拥而上,这是社会中政治、经济的规律使然,也恰恰是推动社会前进的力量和方式,谁也不能否定在这个领域做的尝试和努力,恰恰是要鼓掌,笔者也一样,只是这是从社会的整体角度而言,如果回归日常具体某个业务领域、回到业务主导,则智能客服要现实、具体,也平凡很多。

流程的智能和技术的智能都是智能,新技术并不是智能的必须。如果是为了技术创新,向前一步走;如果是为了创新服务,向前半步就可以了;如果是为了服务,就原地踏步吧。